En el 2011 Great Place to Work Institute elaboró el ranking de las mejores empresas para trabajar en el país, en este top 10 se encuentra Atento Perú que cuenta con 9500 trabajadores.

La política de gestión humana en la empresa de contact center fue trabajada por años por José Antonio Iyo Valdivia (40), director general de Atento Perú.

El destacado nikkei trujillano nos habla de las claves para tener un exitoso manejo de personal y sobre todo trabajar encaminados hacia el éxito de la empresa.

Háblenos de Atento Perú
Atento Perú es una empresa que nació hace 12 años, nos dedicamos a todo lo que es la administración de la relación entre las empresas y sus clientes finales. Somos el intermediario, representamos a las empresas que nos contratan para atender todos los requerimientos de sus clientes finales.

Por ejemplo cuando los clientes tienen necesidad de hacer consultas, comprar algún producto o servicio, cuando hay necesidad para una gestión de cobranza o cuando hay algún problema técnico, nosotros los atendemos. Ese es el principal, giro, nosotros los aterrizamos por diferentes canales como el teléfonico, que es el mayoritario, y las redes sociales, el chat, email, sms, la web, etc.

La compañía hace doce años comenzó con 200 trabajadores que fue la tercerización del servicio de contact center de Telefónica. Actualmente somos 9500 trabajadores en la operación de Perú.

¿Desde cuándo viene laborando?
Tengo once años, casi desde el incio, entré a la compañía cuando recién se había formado Atento y me encargo al principio de definir las bases del modelo de gestión de personas en la empresa. Yo entro en la compañía para hacerme cargo de la gerencia de recursos humanos y estuve en esa posición alrededor de cinco años, sentando las bases del modelo de gestión de recursos humanos, que es la misma que tenemos hasta hoy, con algunas vueltas de tuerca al modelo.

¿Cómo manejar una empresa con tal cantidad de trabajadores?
Básicamente se trata de entender que esta es una empresa de personas que atienden a personas, porque acá el negocio crece cuando hay más gente. La empresa es responsable de darle trabajo a nueve mil jóvenes, que justamente es el segmento de la población con mayor taza de desempleo y es el target que nosotros buscamos, con una propuesta en valor de darles formación y desarrollo, lo que queremos es ofrecerles Atento como su primer empleo o un empleo complementario que les permita formarse y desarrollarse en esta empresa.

Por ejemplo de los supervisores el 85% ha salido de las canteras de asesores de servicios, el 50% de la plana gerencial también han sido asesores de servicios. Además muchos chicos son estudiantes universitarios y cuando terminan los incorporamos a otras áreas.

Tenemos muchas actividades de reconocimiento, de integración que les de ese sentimiento de pertenencia. Además les ofrecemos beneficios diferenciales.

¿Cuáles son los pilares de esta gestión exitosa que ha sido reconocida repetidas veces con el premio Great Place to Work?
Haber logrado el reconocimiento por sexto año consecutivo se debe a tres grandes cosas. Uno, el enfoque de gestión de personas. Dos, el convencimiento genuino de los mandos de que el negocio para que sea sano y rentable necesita empleados satisfechos. Y el tercer elemento es un tema fundamental de tener un criterio de selección básico, desde el gerente general hasta el asesor de servicios. Somos muy rigurosos en seleccionar a las personas que creen que el servicio es una forma de satisfacción personal para el trabajador. Esas tres cosas han hecho que Atento se mantenga dentro de los rankings del Great Place to Work.

¿Cómo mantener contentos a los trabajadores y gestionar los conflictos que puedan haber propios de una empresa?
Con nueve mil quinientas personas, hay nueve mil quinientos problemas, nueve mil quinientas familias detrás y es un trabajo complejo desde el punto de vista de gestión de personas, lo manejamos delegando mucho, las desiciones de las empresas se delegan mucho a los primeros niveles de liderazgo, a los supervisores directos, para nosotros los supervisores directos deben ser los gerentes de recursos humanos de la empresa. Nuestra filosofía es que las áreas de soporte son áreas asesoras o consultoras de las personas que están al pie del cañón, que son los supervisores directos. Entonces estamos convencidos que para tener buenos trabajadores, debemos tener buenos supervisores, deben ser ejemplo, una persona justa, comunicar bien, explicar el por qué de las cosas. La clave descansa en el supervisor, mucha formación y desarrollo para que sean buenos líderes.

¿Cómo es el trabajador de Atento?
Es fundamentalmente joven, digamos que en una edad promedio de los 22 o 23 años, aunque pueden entrar desde los 18 a 25, buscamos personas que estén estudiando, con algún estudio o trunco, pues queremos personas con algún tipo de formación, y que le permita atender al cliente y aportar ideas e innovación. Tenemos un 65% de mujeres y 35% de hombres.

¿Cómo hace para que el trabajador se ponga la camiseta de la empresa?
Es fundamental que el personal sienta que hay una preocupación genuina de la empresa hacia él como trabajador. Si la persona siente esto, va a estar mucho más pendiente de la compañía, aportar ideas para mejorar y más presto a colaborar. Por eso nuestra puesta en valor la hacemos de manera consistente y con cariño para que la persona lo sienta, lo valore y lo exprese de forma natural.

¿Usted es sansei?
Sí, soy de la tercera generación, mi abuelo Naoto Iyo Iyo vino de Fukuoka al Perú con 17 años, llegó a Virú y luego pasa a Trujillo, se dedicó al comercio, primero con un restaurante y luego una locería. Personalmente yo me he inspirado mucho en mi abuelo, porque la verdad han sido muy importantes los valores de esfuerzo y sacrificio y el afán de superación con el que vino, porque cuando llegó lo hizo sin recursos y a buscarse la vida, al final de sus días fue un próspero empresario trujillano muy reconocido. Mi padre es el hijo mayor de tres hermanos, es médico ginecólogo, Antonio Iyo Shiguiyama. Mi padre se dedicó al tema de la medicina y tiene una clínica en Trujillo.

¿Qué recuerdos de las reuniones familiares?
Recuerdo mucho mi infancia en Trujillo sobre todo las reuniones en la casa de mi tía Rosa Ishikawa, son recuerdos muy vividos, y en el CCPJ donde nos encontrabamos con todos los nikkeis. A diferencia de Lima donde hay algunos colegios peruanos japoneses, en Trujillo no había esto y el único contacto con lo japonés era en casa o en el CCPJ.

¿Asocia su infancia con algún sabor?
Me acuerdo de los banquetes y recuerdo mucho el kamaboko, el tofu y los makis, que son cosas que antes no eran muy conocidas y ahora se ha redescubierto en los últimos años.

VIDA PROFESIONAL
«Soy ingeniero industrial egresado de la Universidad de Lima en 1995. Tras terminar la carrera tenía en mente hacer una carrera en planta y así regreso a mi tierra natal Trujillo y por período de un año trabajo en una planta de producción de harina, en el área logística, al año no me sentía muy cómodo y había un conflicto por lo que decido ampliar mis horizontes profesionales.

Regreso a Lima para estudiar en Essan en 1997 y 1998 para abrir el panorama profesional y especializarme en el área financiera. Termino la maestría con la clara intensión de trabajar en esta área, pero me sale una oportunidad de trabajo en el área de recursos humanos del BCP. La propuesta me pareció interesante y me gustó la sinceridad porque me dijeron que ahí iba a aprender, y así fue, estuve tres años en el BCP.

Luego pasé a Interbank y después a Telefónica, ambas experiencias en el área de recursos humanos. Luego me llega la oportunidad de asumir la gerencia de recursos humanos de Atento, aquí comienza mi carrera en los últimos años, primero como genrente de recursos humanos, luego director de recursos humanos, después tuve encargos en las áreas de calidad, responsable de administración, compras, investigación de mercado y luego fui director de negocios y en el último año y medio doy el salto a director general de la compañía».

FAMILIA
«Soy el segundo de tres hermanos, mi hermano mayor es juez en Piura, el tercero es director creativo en publicidad. Mi esposa, Juliana Yzu, pertenece a la colectividad china, es cuarta generación, y tenemos tres hijos: José Ignacio (11) y Gabriela (8) Luciana (6)».